10 grzechów polskich sklepów internetowych

„Nie mogę wiedzieć wszystkiego, nie jestem Duchem Świętym!”, „A czego się pan spodziewał za tę cenę?”, „Musiał pan sam uszkodzić towar!” ― to tylko przykłady niezbyt miłych odpowiedzi pracowników centrum obsługi klienta w sklepach internetowych. Jak się okazuje, polscy e-sprzedawcy mają na sumieniu dużo więcej grzechów.

Konsumenci narzekają. To wiadomo nie od dziś. Zresztą mają do tego pełne prawo. W samym tylko serwisie Opineo.pl miesięcznie pojawia się ok. 130 tysięcy różnych komentarzy potransakcyjnych. Są wśród nich zarówno opinie pozytywne, jak i negatywne. Warto przyjrzeć się im bliżej, bo obnażają najczęstsze błędy polskich e-sprzedawców.

1.    Utrudniony kontakt.
Klienci internetowi nie dość, że nie mogą towaru dotknąć ani przetestować, to jeszcze bardzo często płacą za przesyłkę, zanim ją otrzymają. Nie dziwi więc fakt, że w takiej sytuacji mają usilną potrzebę kontaktu z centrum obsługi sklepu internetowego. A wtedy…
PRZYKŁADOWA OPINIA*: [elektrrrus] Na odpowiedź mailową trzeba czekać ponad tydzień, dodzwonienie się graniczy z niemożliwością. Dopiero po interwencji u kierownika obsługujący mnie handlowiec raczył się skontaktować.
NASZA RADA: Zanim zrobisz zakupy u wirtualnego sprzedawcy, sprawdź, czy na stronie internetowej e-sklepu znajdują się kompletne dane teleadresowe. Przetestuj numer telefonu i maila, zadając pytanie na temat interesującego produktu. Jeśli sprzedawca nie odpowiada, przypuszczalnie po złożeniu zamówienia też mogą być problemy z kontaktem.
 
2.    Fatalna obsługa.
Klienci sklepów internetowych oczekują fachowej, rzetelnej, a co najważniejsze ― właściwej obsługi ze strony pracowników. Czasem udana relacja z centrum obsługi klienta bywa nawet ważniejsza od ceny:
PRZYKŁADOWA OPINIA*: [Andrzej] Obsługa klienta poniżej krytyki. Wysłałem prośbę o dostarczenie informacji na temat możliwości regulacji w urządzeniu, które nabyłem, ale niestety dowiedziałem się, że „(...) jeśli nie potrafi Pan podłączyć dwóch przewodów, tzn. że jest Pan laikiem z brakiem zdolności manualnych". Tak więc pozdrawiam firmę, która udzieliła mi tej rzetelnej informacji na mój temat, znowu się czegoś nowego dowiedziałem o sobie. 
NASZA RADA: O szczególną jakość obsługi klienta dbają sprzedawcy certyfikujący się Znakiem Jakości Usług Q lub uczestniczący w programie Słucham Swoich Klientów. Szukając właściwego e-sklepu, zwracaj uwagę na to, czy posiada on wyróżnienia mogące świadczyć o jego profesjonalizmie.

3.    Uszkodzony towar.
To bolesne rozczarowanie, kiedy długo oczekiwana przesyłka okazuje się źle zabezpieczona, a nawet uszkodzona. Zwłaszcza, jeśli towar był drogi lub przewidziany na prezent. Klienci e-sklepów RTV/AGD często skarżą się, że zamówiony przez nich produkt nosi ślady użytkowania, jest zakurzony lub porysowany. Sprzedawcy wówczas tłumaczą, że przez pomyłkę wydali towar poekspozycyjny lub pochodzący ze zwrotów, albo też próbują obarczyć



Komentarze:

Dodaj komentarz

CAPTCHA
Poniższe zadanie ma na celu stwierdzenie, czy jesteś człowiekiem, a tym samym przeciwdziałanie spamowi.
Graficzne pułapki CAPTCHA
Wprowadź znaki widoczne na obrazku.